Les 118 déchantent

Rien ne va plus pour les 118… Après un lancement à grand renfort de campagnes de publicité, les successeurs du 12 doivent batailler sur un marché des renseignements téléphoniques en recul de 30 à 40%. Premier bilan

 

Le 12 est mort il y a 6 mois seulement et ses successeurs font déjà face à des difficultés. Les demandes de renseignements ont diminué de 30 à 40% par rapport à l'an dernier, et sur le nombre pléthorique de 118 lancés au départ, il n'en reste guère qu'une demi-douzaine qui ont réussi à s'imposer, grâce à de coûteuses campagnes de publicité.

En réalité, cette évolution du marché était assez prévisible et n'a rien de catastrophique. En Grande-Bretagne, où l'équivalent du 12 a aussi laissé place à une foule de 118, les appels ont également diminué dans cette proportion. Le fait de payer pour obtenir un renseignement dissuade les consommateurs alors qu'ils peuvent l'obtenir en quelques clics et gratuitement sur Internet. D'autant plus que les informations sur le prix de l'appel, qui diffère d'un 118 à un autre et d'un opérateur de téléphonie à un autre, créent une grande confusion et n'incitent pas les consommateurs à faire confiance aux fournisseurs de renseignements.

L'impact des spots publicitaires
Parmi ceux qui ont réussi à tirer leur épingle du jeu, le 118 218, édité par Le Numéro, qui avait misé sur l'humour dans ses spots publicitaires - le "toutouyoutou" hérité de l'émission Gym Tonic a marqué les esprits. Il engrange 40 à 45% des demandes de renseignements. Suivent le 118 712 de France Télécom, le 118 000 de Telegate, avec 15 à 20% du marché chacun, et le 118 008 des Pages Jaunes, qui recueille 10% des appels. Les autres 118 se partagent les miettes.

Tous ces 118 ont investi des sommes colossales dans leurs campagnes de promotion, de l'ordre de 130 millions d'euros au total. Certains pourront en retirer un bénéfice, comme Le Numéro ou Telegate - une étude de TNS Sofres de juillet dernier indiquait déjà qu'en général, "l'utilisation des principaux 118 est le reflet de leur notoriété", donc des stratégies de promotion. Mais tous ne s'en sortiront pas aussi bien. France Télécom par exemple, vient d'annoncer un plan de réorganisation de son activité de renseignements. Sur 1456 emplois actuels, 680 pourraient être supprimés, d'après les syndicats.

Aujourd'hui, il ne reste qu'une trentaine de 118, contre près de soixante à leur lancement, d'après les chiffres de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). A terme, quelques gros opérateurs devraient logiquement racheter les petits derniers sur le marché.

Source : L'Express

Trop de 118

Trois mois après la disparition du 12, la profusion des services de renseignements téléphoniques en 118, avec vingt-huit numéros, semble avoir découragé les consommateurs, 30% d’entre eux environ choisissant de ne plus appeler, selon les premières estimations.

PagesJaunes, filiale annuaires de France Télécom, qui s’est lancée dans l’aventure avec le 118 008, a dû réviser à la baisse vendredi ses objectifs financiers pour 2006, se déclarant déçue des performances du secteur.

“Ce marché s’est complètement affaissé à l’ouverture de ces services”, a déclaré le directeur général Michel Datchary, évaluant cette baisse “entre 30 et 45% par rapport à l’année de référence, qui est 2004″ (où 270 millions d’appels avaient été comptabilisés), soit de 80 à 120 millions d’appels en moins.

PagesJaunes attendait beaucoup de ce service : alors que le 118 008 n’a représenté que 1% de son chiffre d’affaires au premier semestre, soit 5,2 millions d’euros, il y a consacré “80% de (ses) investissements publicitaires”.

Tous les pays qui ont libéralisé les renseignements téléphoniques ont connu une baisse de trafic : au Royaume-Uni, la fin du monopole en août 2003 avait entraîné en quelques mois une chute de 45% du nombre d’appels.

Selon M. Datchary, en France “la concurrence en matière d’investissements publicitaires a été beaucoup plus violente et semble avoir eu un effet sur le comportement des Français”.

Selon TNS Media intelligence, fin juin, les 118 avaient dépensé un total de 216,1 M EUR en publicité, soit 12% du budget publicitaire du secteur des télécoms : Le Numéro (118 218) reste en tête avec 69,8 M EUR dépensés, suivi des PagesJaunes avec 45,2 M EUR puis de Telegate (118 000) avec 39,5 €.

D’où une certaine confusion chez les consommateurs, matraqués de campagnes: un sondage TNS Sofres publié début juillet a montré que seuls trois ou quatre numéros ont été mémorisés.

Les personnes interrogées ont plus utilisé les annuaires papier (77%) et internet (50%) pour chercher un numéro, 85% d’entre elles déclarant n’avoir pas eu recours une seule fois aux renseignements téléphoniques lors des deux derniers mois.

“C’est tout à fait logique”, ne s’inquiète pas Bruno Massiet du Biest, directeur général du 118 218, qui pense avoir conquis “plus de 40% de part de marché” et être “incontestablement le leader”. “Avant la fermeture du 12 le 3 avril, il y avait déjà une érosion du marché”, indique-t-il, et celui-ci aurait perdu depuis “de 25 à 30% d’appels”.

“C’est une tendance historique, parce que les gens utilisent plus internet, mais ce qui ne nous a pas aidé, c’est qu’on n’a pas eu une image très positive dans les médias, qui ont insisté sur la confusion, l’impression que les nouveaux services étaient plus chers et de moins bonne qualité”, explique-t-il.

Le président du 118 000, Charles Tonlorenzi, se veut rassurant : “dans la plupart des pays, il y a d’abord eu une phase de baisse, puis une stabilisation et c’est reparti à la hausse”.

Pour l’UFC-Que Choisir, les 118 n’ont que ce qu’ils méritent : “il fallait s’y attendre”, réagit Jean-François Poitut, chargé de mission à l’association de défense des consommateurs: “les tarifs sont tellement opaques et globalement plus élevés que le 12 que cela ne pouvait que dissuader les consommateurs”. L’association a “recommandé (aux usagers) la migration vers internet”.

Source : tsr.ch

Valse dans le métier

Valse. Les seuls que l'ouverture des 118 laisse de marbre, ce sont les téléopérateurs, pourtant la cheville ouvrière du dispositif. La valse des numéros en 118, et celle des contrats de sous-traitance, ne change rien au métier. Seule difficulté : parvenir à renseigner le client sur le coût du service, qui dépend du numéro d'appel qui a été composé. Appelée sur le 118 218 (le Numéro), l'opératrice, sise au Maroc, affirme que la requête sera facturée 90 centimes d'euro. La même opératrice, appelée sur le 118 713 (le Numéro), confie qu'il n'en coûtera plus, cette fois, que 56 centimes d'euro, parce que le 713, c'est du hard-discount...

118 712

Le 118 712 propose gratuitement sur son site http://www.118712.fr/ la recherche inversée.

A tester 

Pas de 118 pour la Belgique

118belge.pdf

118 cas d'amnistie

Amnistie de Guy Drut : le revers de la médaille

Après le Clémenceau, Clearstream, etc., voilà maintenant l’amnistie de Guy Drut. Je n’ai rien contre lui, et je ne connais pas particulièrement son affaire. Cependant, il me semble qu’être champion olympique devrait créer plus de devoirs que de droits. Et puis, ce nouvel avatar du "tous pourris" et du rejet de la politique par les Français ne peut laisser indifférent.

Décidément, pas facile de faire de la politique aujourd’hui en France! Mais, je ne sombre pas dans le désespoir. Au contraire, j’y vois une raison supplémentaire de s’engager pour contribuer à faire autrement, à rompre avec une pratique qui n’est plus en phase avec notre société.

Et en ce sens, cette décision nous donne une piste de réflexion. Car elle montre bien ce qui ne peut être ni compris ni accepté par nos concitoyens. La décision d’amnistie prononcée en faveur de Guy Drut rassemble toutes les contradictions actuelles. Elle est juridiquement valable, moralement choquante et politiquement inacceptable. Elle est dans la droite ligne de la confusion induite par des concepts comme le plan B, la "désobéissance civile" chère à José Bové, ou la loi promulguée mais à ne pas appliquer, etc.

Rien ne marchera tant que l’on ne saura pas réconcilier le droit, la morale et la politique. Il est urgent de redonner de la lisibilité et de la crédibilité à l’action publique.

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"Réclamons la grâce générale de tous les citoyens français, contribuables, commerçants, artisans, agriculteurs, automobilistes ou autres, qui ne bénéficient pas des privilèges, des amitiés ou des soutiens leur permettant d'échapper aux persécutions judiciaires, administratives ou fiscales".

Les 118 français font peur à la Belgique

Grande agitation sur le marché des renseignements téléphoniques. Comme en France, l'IBPT songe à lancer des numéros commençant par 118. Mais tant Belgacom (1307) que son concurrent EDA (1313) s'y opposent.

 Les consommateurs belges vont-ils bientôt devoir composer de nouveaux numéros pour joindre les renseignements téléphoniques? L'exemple français -où le 12 vient d'être abandonné au profit d'une multitude de numéros commençant par 118 (lire ci-dessous)- semble en inspirer certains. En particulier l'IBPT, le régulateur du secteur, qui a lancé le 22 mars dernier une consultation sur l'opportunité de lancer ces fameux numéros 118 dans notre pays.

Les réponses à cette consultation sont attendues pour cette semaine. Celle de Belgacom, qui gère la quasi totalité du marché belge avec ses numéros 1207 (néerlandophone) et 1307 (francophone), est on ne peut plus claire. «Dans tous les pays qui sont passés aux 118, en particulier le Royaume-Uni et la France, l'introduction de ces numéros a eu des effets pervers majeurs, affirme Pascaline Dubois, la directrice de la division renseignements de Belgacom. Non seulement le prix par appel a eu tendance à augmenter mais en plus, la qualité de service a baissé et les consommateurs se sont retrouvés complètement perdus face à tous ces nouveaux numéros. Du coup, le volume total des appels a chuté de 30 à 40 pc, ce qui a entraîné une diminution du nombre d'emplois dans le secteur.»

Le 1307 moins connu

Pour éviter un tel scénario catastrophe, Belgacom préconise le maintien des numéros actuels, en soulignant qu'ils n'empêchent nullement la concurrence. «On parle d'ouvrir davantage le marché des renseignements téléphoniques, mais on oublie de préciser qu'il est libéralisé depuis janvier 1998, dit Pascaline Dubois. Avec ses numéros 1212 et 1313, la société EDA concurrence déjà nos 1207 et 1307 et j'ai appris qu'une autre société avait réservé le 1201 et le 1301. Rien n'empêche d'autres acteurs d'en faire de même à l'avenir: au total, il reste plus de 200 numéros disponibles dans la série des numéros de 1200 à 1499.»

Plus étonnant: EDA va dans le même sens. «En théorie, les numéros 118 paraissent être une bonne solution parce qu'ils ramènent tout le monde sur un pied d'égalité, mais l'exemple français montre que cela peut tourner à la débandade», dit son co-fondateur Alex Gaschard.

Chez EDA, on est donc également favorable au maintien du 1307 et du 1313, les concurrents intéressés étant libres de prendre le 1301, le 1302, etc. «La situation du marché belge n'est pas la même que celle du marché français, poursuit Alex Gaschard. Nous venons de recevoir les résultats d'une étude de notoriété qui montre que le 1207 et le 1307, qui ne sont pas des numéros mnémotechniques à la base, sont bien moins connus que le 12 en France ou que le 111 en Suisse, par exemple. Autrement dit, la concurrence est déjà largement possible en Belgique. Bien sûr, si on introduit les 118, nous arriverons sans doute plus facilement à 10 ou 15 pc de part de marché, mais à quoi cela nous servira-t-il si dans le même temps, le marché total s'effondre de 30 ou 40 pc?»

Une recommandation

Le chaos actuel en France a clairement insufflé le doute sur le bien-fondé de l'introduction de numéros 118 en Belgique. Même l'association de consommateurs Test Achats, généralement très prompte à dénoncer les positions dominantes de Belgacom, se montre embêtée et préfère ne pas s'exprimer sur la question pour l'instant.

Pour enfoncer le clou, les responsables de Belgacom précisent que le texte européen sur lequel s'est basé l'IBPT pour lancer sa consultation n'est pas une directive mais une recommandation. Autrement dit, ce n'est pas un texte contraignant, et il n'oblige donc pas les Etats membres à introduire des numéros 118. Au contraire, il reconnaît même que «des situations nationales particulières» peuvent justifier le maintien des numéros historiques.

La décision finale appartient à l'IBPT. Mais cela ne devrait pas être avant la rentrée, l'Institut devant d'abord faire une synthèse des différents avis avant de pouvoir trancher.

© La Libre Belgique 2006

118 400

Le 118 400 lance le premier service de renseignements français en arabe. Une initiative pionnière, développée avec un centre d’appel au Maroc. D’autres langues viendront prochainement intégrer ce service. Interview de Michel Baujard, directeur de la société SURT 118 400.

Depuis le 5 avril, les appelants du 118 400 peuvent formuler leurs demandes de renseignements téléphoniques en langue arabe, auprès des téléconseillers, pour une recherche dans l’annuaire universel de France. Ceci grâce à un centre d’appels est situé au Maroc. Une deuxième langue, après le français, qui en préfigure de nombreuses autres. Explications de Michel Baujard, directeur de la société SURT 118 400 (service universel de renseignements téléphoniques).

Afrik : Pourquoi avoir décidé de lancer les renseignements internationaux 118 400 en langue arabe ?
Michel Baujard : Nous avons commencé avec l’arabe parce que c’était le plus simple et parce que la communauté arabophone qui réside ou passe par la France est très importante, qu’elle s’exprime en arabe littéraire ou dialectal.

Afrik : Comment travaillez-vous ?
Michel Baujard : Nos téléconseillers sont situés au Maroc et tous sont trilingues, français-arabe, plus une autre langue. Travailler avec le Maroc est pour nous, une formidable coopération, car c’est un pays très dynamique, ouvert, bien structuré, avec une jeunesse diplômée et enthousiaste. Nous sommes fiers d’afficher notre présence en Afrique alors que la plupart de nos compétiteurs font tout pour la dissimuler. Nous contrôlons que notre centre d’appels, là-bas, respecte la législation sur le droit du travail, l’environnement, le cadre de vie des salariés. C’est vital si nous voulons proposer un service de qualité à nos appelants.

Afrik : Ciblez-vous un marché ou un public en particulier avec ce nouveau service ?
Michel Baujard : Nous nous adressons, bien entendu, au public français en premier lieu, mais nous visons aussi tous les voyageurs et résidents non-francophones qui peuvent avoir besoin de renseignements internationaux dans leur langue. Nous proposerons, d’ici quelques semaines, des services associés, comme la traduction, les services d’urgence et les services concierges dans toutes les langues dont nous disposons. Commander en arabe, anglais, italien, espagnol ou autre, une livraison de fleurs à Lyon depuis Paris devrait bientôt être possible avec le 118 400.

Afrik : Quels sont les tarifs ?
Michel Baujard : Le tarif est le même, quel que soit l’opérateur fixe ou mobile français, ou mobile étranger sur le territoire français si son opérateur autorise l’accès aux numéros à tarification spéciale. Il est de 1,35 €, par appel plus 0,34 € par minute. Si l’appelant souhaite être mis en relation et que nous pouvons le réaliser selon les réseaux, nous appliquons une taxe de passage de 0,15 € pour permettre d’atteindre aussi bien les mobiles français que les numéros internationaux fixes et mobiles. Ensuite la communication entre l’appelant et l’appelé se poursuit au tarif normal d’une communication téléphonique. Nous ne pouvons accepter l’idée qu’une communication de personne à personne puisse être surtaxée. Nous appelons d’ailleurs les consommateurs à la vigilance sur les prix. En apparence nous sommes les plus chers, mais en réalité, lorsque l’on compare le prix avec l’un des très célèbres numéros 118 taxé à 0,96 € la minute, puis à 0,22 € la minute en cas de mise en relation, nous sommes plus chers seulement jusqu’à une minute vingt environ de conversation, puis nous sommes au même prix et ensuite très nettement moins chers ! Enfin, il faut comparer notre tarif avec celui du numéro de renseignements internationaux de l’opérateur historique facturé 3 € par appel pour zéro, un ou deux renseignements. Là, nous sommes environ deux fois moins chers, aujourd’hui bilingues français-arabe et bientôt polyglottes, français, arabe, anglais, espagnol, allemand, italien, néerlandais, portugais. Au final c’est un service peu cher.

Source afrik.com 

La méthodologie de la CLCV pour les 118

La CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) a publié hier les résultats de la première enquête de qualité sur les 118.
L’association de consommateurs a testé 11 numéros de services de renseignements et passé, en tout, 165 appels. Elle a défini cinq demandes différentes :
- les numéros de téléphones fixe et mobile d’un particulier avec précision du prénom et du département.
- l’identité d’une personne à partir de son numéro de téléphone fixe.
- les numéros de téléphone et adresse d’un professionnel (garage) avec indication de la commune. - les numéros de téléphone et adresse d’une association CLCV, avec indication du département.
- les coordonnées d’un serrurier à proximité d’un lieu donné (informations de proximité, plusieurs réponses possibles).

La CLCV a ainsi établi plusieurs tableaux :
1° sur le taux de fiabilité des 118 testés concernant les recherches simples et les recherches inversées. 

Numéro appelé	Nombre d'appels	Réponse exacte
118000	8	100%
118001	7	100%
118008	4	100%
118218	2	100%
118222	7	86%
118612	7	100%
118710	6	100%
118711	8	100%
118712	4	100%
118713	7	86%
118810	8	100%

2° sur le taux de fiabilité des 118 testés concernant les recherches d’un professionnel ou d’une association.

Numéro appelé	Nombre d'appels	Réponse exacte	Réponse fausse	Pas de réponse
118000	7	57%	43%
118001	8	100%	0
118008	2	50%	50%
118218	4	25%	75%
118222	8	50%	50%
118612	8	62.5%	37,50%
118710	9	33,3%	11%	55,6%
118711	7	71,5%	28,5%
118712	3	100%	0
118713	8	37,5%	50%	12,5%
118810	7	100%	0

3° sur le taux de fiabilité des infos de proximité

Numéro appelé	Nombre d'appels	Réponse exacte	Réponse fausse ou pas de réponse	Réponse partielle
118008	9	33,3%	11%	55,5%
118218	9	55,5%	22,2%	22,2%
118712	8	50%	25%	25%

Explications pour ce tableau : seuls les 3 numéros proposant ce service sur les 11 ont été testés. Une liste de réponses possibles a été fournie aux enquêteurs, indiquant les serruriers proches du lieu demandé, par ordre de proximité décroissant. Ont été considérées comme réponses partielles les cas dans lesquels les coordonnées figurant dans la liste ont été données, mais qui n’étaient pas celles du serrurier le plus proche. Ont été considérées comme réponses fausses les cas dans lesquels les coordonnées fournies ne figuraient pas dans la liste prédéfinie.

4° Enfin, un dernier tableau fait la synthèse de ces recherches, précisant le taux moyen de réponses exactes. Ce sont ces chiffres qui apparaissent dans notre propre tableau.

Numéro appelé	Taux de réponse exacte	Taux de réponse fausse	Taux de réponse partielle
118000	80%	20%	0
118001	100%	0	0
118008	46,7%	20%	13,3%
118218	53,3%	33,3%
118222	66,7%	33,3%
118612	80%	20%
118710	60%	40%
118711	86,7%	13,3%
118712	73,3%	13,3%	13,3%
118713	60%	40%
118810	100%	0

 

Allo ! le 12 ? passez-moi le 22 à Asnières !

Lu dans :      
Les Echos du 5 avril 2006

Le 118 à... Asnières

Le 118 des renseignements téléphoniques fait penser à ce sketch dans lequel Fernand Raynaud, à bout de patience, court-circuitait le standard et s'adressait à New York pour obtenir le 22 à Asnières. Aujourd'hui, le regretté Fernand pourrait s'en prendre, non à l'absence, mais à la surabondance de services. Pour demander un renseignement téléphonique, nous avons le choix entre pas moins de 24 numéros (à ce jour) commençant par 118. Il ne nous en manque plus qu'un vingt-cinquième, qui nous désigne l'offre la mieux adaptée à notre besoin du moment : la simple indication d'un numéro ? Une mise en relation avec le correspondant ? Pour une conversation de quelle durée ? A partir d'un fixe ou d'un mobile ?

Car, bien entendu, les offres sont toutes différentes. On sait depuis longtemps que l'opacité - l'impossibilité pour le client de comparer réellement les produits ou services proposés - est un des meilleurs moyens de contourner les rigueurs de la concurrence. C'est vrai pour les produits - on s'en rend compte dès qu'on entreprend d'acheter un appareil photo numérique, un ordinateur portable ou un MP3. Ce l'est encore plus pour les services, par nature plus difficiles à calibrer.

Quel avantage le client tire-t-il de cette concurrence imparfaite ? Il ne s'y retrouve ni en argent ni en temps. Plus l'offre est opaque, moins la compétition pèse sur le prix qu'il débourse, et plus il perd de temps à essayer de repérer l'offre la plus avantageuse : l'opacité équivaut à un transfert de coût du producteur vers le consommateur. Et le mal se nourrit de lui-même : la protection anticoncurrence que procure l'absence de comparabilité des offres pousse chaque entreprise présente sur le marché à « enrichir » la sienne en multipliant les propositions de services (ou de fonctionnalités, pour les produits) non demandés et ne correspondant pas nécessairement aux besoins de la majorité des acheteurs. C'est pourquoi l'épaisseur du mode d'emploi d'un simple autoradio peut défier celle du Code du travail... Autre source de perte de temps pour le consommateur.

On répondra que telle est la marche du progrès : les technologies vont devant, les utilisateurs suivent. Au début, seule une petite partie d'entre eux parvient à les maîtriser, en attendant qu'elles deviennent accessibles au plus grand nombre. De plus, il est fréquent que l'ouverture d'un service à la concurrence stimule les innovations : ainsi, un opérateur du 118 peut déjà vous indiquer, quand vous l'appelez d'un mobile, à quelle distance vous vous trouvez du domicile de votre correspondant, ou de tout autre endroit, et il pourra bientôt vous y guider par l'itinéraire le plus court.

Tout cela est vrai. Il n'empêche qu'il faut distinguer, quand on parle de diversité de l'offre, les particularités qui relèvent d'une véritable innovation de celles qui n'existent que pour brouiller la vision du consommateur. Le marché n'existe pas à l'état naturel. Il a besoin d'un minimum de lisibilité. Méfions-nous de ceux qui ne glorifient la concurrence et son « fécond désordre » que pour mieux la neutraliser.